Возражения клиентов. Как с ними “бороться”?

возражения клиентов

“Договориться так и не удалось, но хоть накричались всласть.”      Юрий Татаркин.

Возражения клиентов – это то, с чем действительно трудно “бороться”

Возражения клиентов – это то, чего очень боятся менеджеры и продавцы в процессе переговоров и продажи.

Возражения клиентов

Возражения клиентов – это то, что на тренингах по продажам всегда вызывает живой интерес. Причем при сборе ожиданий эта тема часто звучит как “борьба с возражениями”, “преодоление возражений”,  или –  “как разбить возражения клиента”, “как доказать клиенту, что он не прав” и т. д.

Я считаю, что с возражениями не надо бороться. Лучше их предупредить. Профилактика – лучшее средство от появления возражений. Вспомните, когда надвигается эпидемия гриппа, мы что все дружно делаем? Правильно, начинаем усиленно пить чай с лимоном, принимать витамин С, т.е. стараемся повышать свой иммунитет различными способами. И в результате всех наших действий вероятность заболевания гриппом заметно снижается.

Так вот, представьте, что возражения клиентов это то, с чем не надо бороться. Их надо просто предупредить. И вместо чая с лимоном у нас должны быть заготовлены вопросы, с помощью которых мы лучше всего сможем выявить потребности клиента. Вопросы – наше спасение. И тогда, поверьте, возражений обязательно станет меньше. Только не думайте, что их вообще не будет, так как в этом случае, это уже будет сбыт, а не продажа.

Схемы работы с возражениями клиентов

Если кто-то забыл, или еще не знает схемы работы с возражениями клиентов, то кратко выглядит она так:

1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, если он говорит вам о своем недовольстве – он еще готов к сотрудничеству.  В противном случае он молча бы ушел, сделав свои выводы.

2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение. И не забудьте “присоединиться” к этому мнению. Только немного иначе, чем его высказывает клиент. Если клиент говорит вам, что дорого, скажите ему, что он прав. И вы согласны с тем, что вопрос цены (и для вас в том числе) имеет важное значение при выборе товара/услуги. И вот здесь на первое место выходят преимущества вашего продукта.

3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения. “Что вы имеете ввиду, когда говорите…”, “Что именно вы подразумеваете под …” То есть, должно быть абсолютно ясно, что вы и клиент имеете ввиду одно и то же. И говорите об одних и тех же вещах, а не о разных.

4. Отвечайте на возражение грамотно и профессионально. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Постарайтесь разговорить клиента. Задавайте вопросы, формирующие позитив. Обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне.

5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и расстаньтесь в хорошем настроении. Заметьте, что у вас тоже настроение поднялось.

Правила общения с клиентом

Следующие правила важно не забывать ни при каких обстоятельствах. При любых эмоциях, которые вы испытываете во время общения с клиентом, соблюдайте их.

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите диалог.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое собственное мнение.

Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.

Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем  пришел к вам.

Не забудьте в этом увлекательном процессе и про себя. То, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения понимать и желания договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.

А сейчас для тех, кто ищет самые лучшие секреты от самых лучших мастеров в продажах – великолепный мастер-класс Дмитрия Норки! В 2012 году его советы в работе с возражениями клиентов точно пригодятся.

0 Shares:
омментариев
  1. Думаю возражения – это уже шаг к взаимодествию. Даже если и не самый приятный.

    Сразу захотелось проработать правила на практике. В теории все просто и понятно.

    Начала смотреть видео. Обязательно посмотрю полностью. Спасибо.

    1. Галина, потом не пожалеете 40 минут. Дмитрий Норка – Мастер. А по поводу постановки целей в моей статье http://kopilkasovetov.com/lichnaya-effektivnost/eshhe-odin-sposob-postanovki-tseley Наташа Одегова учит целям – мандаринам. Мне тоже очень понравился этот способ. А то все: цели, цели, а вот как их надо ставить, чтобы это интересно было, думаю у Наташи надо нам поучиться.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Вам также может понравиться
Что такое продажи?
Подробнее

Что такое продажи?

Что такое продажи?А что в продажах?Своя пользаЧто для меня означают продажиМне интересно! А вам интересно работать в продажах?Советы…
Этапы продаж_etapi_prodag
Подробнее

Этапы продаж. Подготовка.

Этапы продаж. Подготовка.Этапы продажНам нужна ИНФОКАРТАПо каким позициям нужна информация  в Инфокарте?Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно…
Статус клиента
Подробнее

Статус клиента в Базе клиентов

Статус клиента в Базе клиентовПрисваиваем статус клиентамСтатусы клиентов]"Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой Эффективных Советов» Статус клиента…
Подробнее

Какие бывают типы клиентов?

Типы клиентов. Какими они бывают?Деление людей по темпераментуРабочие типы клиентовДомашнее задание]"Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой Эффективных…