Возражения клиентов. Как с ними “бороться”?

возражения клиентов

“Договориться так и не удалось, но хоть накричались всласть.”      Юрий Татаркин.

Возражения клиентов – это то, с чем действительно трудно “бороться”

Возражения клиентов – это то, чего очень боятся менеджеры и продавцы в процессе переговоров и продажи.

Возражения клиентов

Возражения клиентов – это то, что на тренингах по продажам всегда вызывает живой интерес. Причем при сборе ожиданий эта тема часто звучит как “борьба с возражениями”, “преодоление возражений”,  или –  “как разбить возражения клиента”, “как доказать клиенту, что он не прав” и т. д.

Я считаю, что с возражениями не надо бороться. Лучше их предупредить. Профилактика – лучшее средство от появления возражений. Вспомните, когда надвигается эпидемия гриппа, мы что все дружно делаем? Правильно, начинаем усиленно пить чай с лимоном, принимать витамин С, т.е. стараемся повышать свой иммунитет различными способами. И в результате всех наших действий вероятность заболевания гриппом заметно снижается.

Так вот, представьте, что возражения клиентов это то, с чем не надо бороться. Их надо просто предупредить. И вместо чая с лимоном у нас должны быть заготовлены вопросы, с помощью которых мы лучше всего сможем выявить потребности клиента. Вопросы – наше спасение. И тогда, поверьте, возражений обязательно станет меньше. Только не думайте, что их вообще не будет, так как в этом случае, это уже будет сбыт, а не продажа.

Схемы работы с возражениями клиентов

Если кто-то забыл, или еще не знает схемы работы с возражениями клиентов, то кратко выглядит она так:

1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, если он говорит вам о своем недовольстве – он еще готов к сотрудничеству.  В противном случае он молча бы ушел, сделав свои выводы.

2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение. И не забудьте “присоединиться” к этому мнению. Только немного иначе, чем его высказывает клиент. Если клиент говорит вам, что дорого, скажите ему, что он прав. И вы согласны с тем, что вопрос цены (и для вас в том числе) имеет важное значение при выборе товара/услуги. И вот здесь на первое место выходят преимущества вашего продукта.

3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения. “Что вы имеете ввиду, когда говорите…”, “Что именно вы подразумеваете под …” То есть, должно быть абсолютно ясно, что вы и клиент имеете ввиду одно и то же. И говорите об одних и тех же вещах, а не о разных.

4. Отвечайте на возражение грамотно и профессионально. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Постарайтесь разговорить клиента. Задавайте вопросы, формирующие позитив. Обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне.

5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и расстаньтесь в хорошем настроении. Заметьте, что у вас тоже настроение поднялось.

Правила общения с клиентом

Следующие правила важно не забывать ни при каких обстоятельствах. При любых эмоциях, которые вы испытываете во время общения с клиентом, соблюдайте их.

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите диалог.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое собственное мнение.

Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.

Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем  пришел к вам.

Не забудьте в этом увлекательном процессе и про себя. То, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения понимать и желания договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.

А сейчас для тех, кто ищет самые лучшие секреты от самых лучших мастеров в продажах – великолепный мастер-класс Дмитрия Норки! В 2012 году его советы в работе с возражениями клиентов точно пригодятся.

3 Shares:
омментариев
  1. Думаю возражения – это уже шаг к взаимодествию. Даже если и не самый приятный.

    Сразу захотелось проработать правила на практике. В теории все просто и понятно.

    Начала смотреть видео. Обязательно посмотрю полностью. Спасибо.

    1. Галина, потом не пожалеете 40 минут. Дмитрий Норка – Мастер. А по поводу постановки целей в моей статье http://kopilkasovetov.com/lichnaya-effektivnost/eshhe-odin-sposob-postanovki-tseley Наташа Одегова учит целям – мандаринам. Мне тоже очень понравился этот способ. А то все: цели, цели, а вот как их надо ставить, чтобы это интересно было, думаю у Наташи надо нам поучиться.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Вам также может понравиться
Этапы продаж_etapi_prodag
Подробнее

Этапы продаж. Подготовка.

Этапы продаж. Подготовка.Этапы продажНам нужна ИНФОКАРТАПо каким позициям нужна информация  в Инфокарте?Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно…
Что такое продажи?
Подробнее

Что такое продажи?

Что такое продажи?А что в продажах?Своя пользаЧто для меня означают продажиМне интересно! А вам интересно работать в продажах?Советы…
Подробнее

Какие бывают типы клиентов?

Типы клиентов. Какими они бывают?Деление людей по темпераментуРабочие типы клиентовДомашнее задание]"Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой Эффективных…