“Договориться так и не удалось, но хоть накричались всласть.” Юрий Татаркин.
Возражения клиентов – это то, с чем действительно трудно “бороться”
Возражения клиентов – это то, чего очень боятся менеджеры и продавцы в процессе переговоров и продажи.
Возражения клиентов – это то, что на тренингах по продажам всегда вызывает живой интерес. Причем при сборе ожиданий эта тема часто звучит как “борьба с возражениями”, “преодоление возражений”, или – “как разбить возражения клиента”, “как доказать клиенту, что он не прав” и т. д.
Я считаю, что с возражениями не надо бороться. Лучше их предупредить. Профилактика – лучшее средство от появления возражений. Вспомните, когда надвигается эпидемия гриппа, мы что все дружно делаем? Правильно, начинаем усиленно пить чай с лимоном, принимать витамин С, т.е. стараемся повышать свой иммунитет различными способами. И в результате всех наших действий вероятность заболевания гриппом заметно снижается.
Так вот, представьте, что возражения клиентов это то, с чем не надо бороться. Их надо просто предупредить. И вместо чая с лимоном у нас должны быть заготовлены вопросы, с помощью которых мы лучше всего сможем выявить потребности клиента. Вопросы – наше спасение. И тогда, поверьте, возражений обязательно станет меньше. Только не думайте, что их вообще не будет, так как в этом случае, это уже будет сбыт, а не продажа.
Схемы работы с возражениями клиентов
Если кто-то забыл, или еще не знает схемы работы с возражениями клиентов, то кратко выглядит она так:
1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, если он говорит вам о своем недовольстве – он еще готов к сотрудничеству. В противном случае он молча бы ушел, сделав свои выводы.
2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение. И не забудьте “присоединиться” к этому мнению. Только немного иначе, чем его высказывает клиент. Если клиент говорит вам, что дорого, скажите ему, что он прав. И вы согласны с тем, что вопрос цены (и для вас в том числе) имеет важное значение при выборе товара/услуги. И вот здесь на первое место выходят преимущества вашего продукта.
3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения. “Что вы имеете ввиду, когда говорите…”, “Что именно вы подразумеваете под …” То есть, должно быть абсолютно ясно, что вы и клиент имеете ввиду одно и то же. И говорите об одних и тех же вещах, а не о разных.
4. Отвечайте на возражение грамотно и профессионально. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Постарайтесь разговорить клиента. Задавайте вопросы, формирующие позитив. Обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне.
5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и расстаньтесь в хорошем настроении. Заметьте, что у вас тоже настроение поднялось.
Правила общения с клиентом
Следующие правила важно не забывать ни при каких обстоятельствах. При любых эмоциях, которые вы испытываете во время общения с клиентом, соблюдайте их.
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите диалог.
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое собственное мнение.
Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.
Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем пришел к вам.
Не забудьте в этом увлекательном процессе и про себя. То, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения понимать и желания договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.
А сейчас для тех, кто ищет самые лучшие секреты от самых лучших мастеров в продажах – великолепный мастер-класс Дмитрия Норки! В 2012 году его советы в работе с возражениями клиентов точно пригодятся.
омментариев
Думаю возражения – это уже шаг к взаимодествию. Даже если и не самый приятный.
Сразу захотелось проработать правила на практике. В теории все просто и понятно.
Начала смотреть видео. Обязательно посмотрю полностью. Спасибо.
Галина, потом не пожалеете 40 минут. Дмитрий Норка – Мастер. А по поводу постановки целей в моей статье http://kopilkasovetov.com/lichnaya-effektivnost/eshhe-odin-sposob-postanovki-tseley Наташа Одегова учит целям – мандаринам. Мне тоже очень понравился этот способ. А то все: цели, цели, а вот как их надо ставить, чтобы это интересно было, думаю у Наташи надо нам поучиться.