Статус клиента в Базе клиентов

Статус клиента в Базе клиентов

У каждого менеджера по продажам есть своя база клиентов. Она появляется не сразу: день за днем, «набивая руку» на исходящих звонках, контактах и личных встречах, клиентская база увеличивается в размерах, радуя глаз самого менеджера и, соответственно, его руководителя.

Статус клиента

Для того, чтобы правильно работать с этим уникальным инструментом, необходимы практический опыт, внимательность к деталям, изобретательность и желание сделать свою базу клиентов универсальным инструментом, который управляет вашими продажами.

Присваиваем статус клиентам

Сегодня я расскажу о том, как оперативно получать нужную информацию из клиентской базы, благодаря простому разделению клиентов.

Вы наверное знаете, что в деятельности менеджера по продажам важными задачами считаются планирование, анализ и прогнозирование продаж. Для того, чтобы эти задачи в нужный момент можно было быстрее и эффективнее решить, будет удобно разделить всех клиентов на группы, присвоив каждой из ней определенный статус.

Представьте, что ваша база — это своего рода общество. Каждый член этого общества имеет свое положение. В соответствии с положением (статусом) клиента, мы понимаем: как нужно с ним общаться, насколько часто должны быть контакты, с кем нужно контактировать в первую очередь, на кого из них придется потратить (вложить) больше времени и т.д.

Статус клиента может дать оценку для менеджера по многим параметрам и характеристикам. Так как сейчас многие компании в своей работе используют программное обеспечение, зачастую наших клиентов заранее уже разделили, присвоив им определенные типы, статусы, рейтинги и категории. Нам остается только довольствоваться теми расшифровками и описаниями групп, которые предоставили разработчики.

Бывает, что эти расшифровки названий, мягко говоря, не вписываются в нашу сферу деятельности, либо не отображают полностью те группы, на которые хотелось бы поделить наших драгоценных клиентов.

Я понимаю, что тот опыт, которым я делюсь с вами сейчас, он тоже глубоко индивидуален, и вполне возможно, подойдет не для каждой сферы деятельности. Но суть, я думаю, что вы поймете, и сделаете так, как это будет удобно для ваших продаж и для вас лично. Главное — задать правильное направление, и отправить нужный импульс.

Опишу свой практический опыт. Сейчас я работаю в области сертификации и наша работа по продажам  состоит из нашего умения делать исходящие звонки и качественно и профессионально принимать входящие звонки. Личные встречи, как правило, отсутствуют, чего не скажешь о моем предыдущем опыте в рекламном агентстве. Без личных встреч там и делать было нечего — главной целью звонка было назначение встречи.

Но правильно классифицировать клиентов в клиентской базе является важным для любой сферы деятельности: и для рекламы и для сертификации. Представьте наипростейший вариант базы клиентов — таблицу Microsoft Excel, которая разделена на множество ячеек, каждая из которых отвечает определенным требованиям и задачам.

У вас уже довольно большой список клиентов, вы старательно вносите все полученные данные о клиенте и истории работы с ним в таблицу, но отчего-то управлять ею становится все сложнее и сложнее. С недовольством вы начинаете замечать, что упускаете из виду тех, с кем нужно было переговорить еще вчера, а сегодня — уже поздно. Анализировать неуправляемую таблицу практически невозможно. В результате такая База клиентов становится обузой, и выполняемой работой для галочки, для отчета руководителю.

Давайте начнем с малого, а именно: разделим клиентов на группы и присвоим им определенные статусы. Статусы в каждом виде деятельности могут быть свои. Я лишь для примера приведу те, которые работают у меня. Обращаю внимание, что это база клиентов по исходящим звонкам. По входящим звонкам статусы будут немного другими.

Статусы клиентов

Реальный — Клиент, у которого выявлена потребность в оформлении разрешительных документов, с ним ведется работа, переписка, уточняются условия, принимается заявка.

Потенциальный — Клиент, у которого выявлена потребность и обозначены будущие сроки сотрудничества.

Вероятный — Клиент, у которого выявлена потребность, сроки возможного сотрудничества размыты и не названы, но необходимость в наших услугах периодически появляется.

Маловероятный — Клиент, который по роду деятельности оформляет разрешительные документы: (дальше идет перечень вариантов, по которым он явно не может с нами работать, разглашать профессиональные секреты не буду), но все же вероятность сотрудничества присутствует.

Архив — Клиент, который ни по каким признакам нашим клиентом быть не может (это тоже профессиональные нюансы).

Хотя такие статусы клиентов принято относить к статичным, но в моем случае они по ходу работы становятся динамическими(статусы, рассчитываемые программой по тем или иным правилам) . Клиент, который обратился в компанию через месяц после моего первого звонка, сразу переходит из Вероятного клиента — в Потенциального или Реального клиента.

Есть и другие фишки, например отметка о прочтении письма и ряд других, об этом  — в следующих статьях, которые позволяют мне читать мою Базу клиентов по горизонтали и по вертикали, что очень удобно для выполнения главных задач.

Более того, такое ведение Базы клиентов превращает психологически сложный процесс обзвона компаний и поиска клиентов в увлекательную игру, что дает возможность концентрироваться на совсем других вещах, чем преодоление психологического барьера и внутреннего настроя на то, чтобы совершить звонок.

Думаю, используя приведенный пример, вы легко сможете настроить свою Базу клиентов, определяя самостоятельно статус клиента, в соответствии с вашими задачами и с вашей сферой деятельности.

Надо помнить, что какими бы ваши алгоритмы не были, всегда будут ситуации, которые могут выходить за рамки установленных правил и определений. В большей степени это относится к системам CRM, в которых какую-то часть работы для более качественного ведения дел, приходится делать вручную.

Владея универсальными приемами, приобретенными с личным опытом или опытом коллег и наставников, вы сможете увеличить шансы на эффективное ведение продаж, что, собственно, и является целью любого менеджера по продажам.

Поэтому желаю успешных продаж и бодрого, боевого настроя. В ваших руках должно быть как можно больше секретов, отличных инструментов и четко прописанных алгоритмов.

"Успевайте больше за меньшее время вместе с 

«Копилкой Эффективных Советов»

 

Подпишитесь на новости сайта!

Ваш email:
email рассылки
комментария 4
  1. Доброго вечера.
    Очень доходчиво и понятно.
    Спасибо за полезную информацию.
    Я вас еще почитаю. 🙂

  2. Тоже много времени отдала исходящим звонкам. И люблю базу в екселе. Я обычно делила клиентов по следующим категориям: отказ, потенциальные и активные. Этих трех категорий мне вполне хватало. Активные — те с кем ведется работа уже по заключению договора, потенциальные — все, где состоялся первый звонок и ведется дальнейшая работа. А степень заинтересованности удобно просто корректировать цветом, ведь цвет тоже хорошо в екселе фильтруется.

    • Людмила, все верно! В отличие от CRM, таблицу Excel можно сделать такой, какая наиболее будет удобной для конкретного рода деятельности. Так как у меня был опыт работы совершенно в различных сферах, то, уверяю, что ни одна клиентская база не осталась прежней, приходилось вносить кардинальные изменения. Цветом можно отмечать, не спорю. Но как фильтровать по цвету? Значит это будет только визуальный отбор. Хорошо, если таблица небольшая, а если более 4000 строк? В этом случае анализ провести не получится.

Добавить комментарий